Une rencontre de trois jours réunit l'Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) et les services financiers à Saly, pour partager le rapport d'analyse de l'enquête de satisfaction auprès des usagers des services bancaires.

Les banques ont injecté plus de 400 000 milliards de francs Cfa dans l'économie du pays, du 1er janvier au 31 décembre 2017. Egalement, 680 milliards de francs Cfa de créances sont en souffrance, c'est-à-dire que les clients n'ont pas payé. Le secrétaire exécutif de l'Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf), Habib Ndao, l’a révélé, hier, au cours d'un atelier de restitution et de partage avec les services bancaires.

L'observatoire, dit-il, travaille sur un projet de mise en place d'un bureau d'information sur le crédit. Car il est persuadé qu’une ''politique d'éducation financière et de lutte contre le surendettement va aboutir, avec l'installation d'un bureau d'information sur le crédit, à réduire les problèmes de recouvrement de créances''.

Hormis la créance non payée, les banques souffrent aussi des mutations actuelles. La plus prégnante est la digitalisation. ''Actuellement, chaque Sénégalais a deux portables et demi. Ce qui veut dire que les banques classiques sont bousculées par les émetteurs de monnaies électroniques, par les Fin-Tech. C'est le moment de tirer la sonnette d'alarme, d'attirer l'attention des banques sur la nécessité de s'adapter à la digitalisation. Parce que, de plus en plus de Sénégalais ne veulent plus perdre de temps dans la queue au niveau des banques'', soutient M. Ndao.

Ainsi, la digitalisation va impacter les charges d'exploitation des banques. ''Les banques auront moins de charges d'exploitation. Cela contribue à améliorer la relation banque-client'', dit-il.

Le taux de bancarisation reste faible

L'enquête de satisfaction sur les services bancaires, réalisée à l'échelle nationale par l'Oqsf, montre aussi que le taux de bancarisation demeure encore faible, avec 19,64 %, en décembre 2017. Alors que des pays comme le Maroc et la Tunisie ont un taux de 45 % et 60 %. Ce qui fait dire au président du Conseil d'orientation de l'observatoire, M. Mahamadou Camara, par ailleurs conseiller technique du ministre des Finances, que ''de nombreux défis persistent dans le secteur bancaire, parmi lesquels les coûts élevés des services, les entraves à la mobilité bancaire des clients, le défaut de transparence financière dans la relation contractuelle, le risque de surendettement des clients, le faible niveau d'éducation financière et l'inaccessibilité géographique aux réseaux de distribution, particulièrement en zone rurale''.

Il a, par ailleurs, félicité le dynamisme constaté dans le secteur bancaire qui compte, à fin décembre 2017, 29 établissements de crédit, dont 25 banques et 4 établissements financiers à caractère bancaire. Le nombre d'agences et de bureaux s'établit à 487.

Plateforme de gestion des plaintes et réclamations

L'observatoire se positionne comme étant l'épicentre de l'inclusion financière au Sénégal entre banques et usagers. Pour mieux prendre en compte les attentes, un projet de plateforme intégrée de gestion des plaintes et réclamations est en train d'être élaboré. ''Une application disponible sur Playstore qui permet aux usagers, en cas de problème dans une agence ou dans une banque bien précise, de retourner cette information online au niveau non seulement de la banque, mais aussi au niveau de l'observatoire pour assurer un suivi. Pour dire, si vous entrez dans un Gab qui ne marche pas, vous pouvez, à partir de votre smartphone, remontez toute forme de réclamation et de protestation. Aussi bien que ça va aller à la banque concernée et à l'observatoire pour un suivi'', explique M. Ndao.

Il s'agit aussi de réconcilier usagers et services financiers. ''Nous sommes partis d'un constat : c'est qu'il y a une perception négative des populations vis-à-vis du secteur financier : les banques, les assurances, les microfinances. On essaie de rétablir cette confiance entre populations et les systèmes financiers. Un programme d'éducation de masse est en train d'être déroulé par l'Oqsf. Les recommandations seront transmises au régulateur, la Banque centrale et le ministère des Finances'', dit Habib Ndao. 

KHADY NDOYE (MBOUR)