Loin de nous l’idée d’encourager les clients excédés par d'’interminables minutes d'attente sur un serveur vocal, et qui se surprennent à copieusement insulter la machine à l’autre bout de la ligne mais… Il se peut qu’ils aient raison ! Récemment, un site spécialisé en innovation, journaldugeek.com, a eu vent de tests conduits tendant à prouver que ce comportement peut être payant ! Explications.

N’avez-vous jamais été à deux doigts de jeter votre téléphone par la fenêtre à cause d’une mini-éternité passée pendu au standard téléphonique d'une société de la place ? Malgré les efforts déployés par les services clients desdites sociétés, dont un choix de sonnerie d’attente plus ou moins heureux, force est de constater qu’à partir de la nème minute passée à se languir en vain, même les plus patients d’entre nous commencent à voir rouge… et en arrivent souvent à traiter de tous les noms d’oiseaux la machine qui, à l’autre bout du fil, leur fait office de bourreau.

Contre toute attente, ce comportement pourrait faire gagner de précieuses minutes à ceux qui en usent, voire même les placer en tête de liste des serveurs vocaux automatiques chargés de traiter leurs demande. Selon le site français journaldugeek.com, plusieurs internautes américains, voulant en avoir le cœur net, auraient fait l’expérience d’insulter longuement la hotline (NDLR : le centre d'assistance, en français) du service client de la marque Apple : ils se seraient tous vu transférer, quelques secondes plus tard, vers un employé en chair et en os chargé d’écouter leurs requêtes !

Baptisé Interactive Voice Response (NDLR : serveur vocal interactif), le dispositif ayant conduit à ce résultat insolite n’est pas seulement utilisé par le service client d’Apple. Il se retrouverait également dans de nombreuses grandes entreprises dont les services clients sont amenés à traiter un grand nombre d’appels. Il se sert d’un programme de reconnaissance qui analyse, de manière passive, les sons de l’appelant à l’autre bout du fil afin d’y détecter des «mots clés» (on comprend les injures les plus usités dans le pays) pour ainsi décider de passer l’utilisateur en liste prioritaire.

Mais Interactive Voice Response a ses limites : s’il n’y a vraiment personne du service client de disponible au moment de votre appel (qui par exemple, aurait pu durer plus de 20 minutes sur l'un des serveurs d'une société téléphonique de la place), il se peut que ce soit, certes, un être humain qui vous réponde mais simplement pour s’excuser du délai d’attente. Libre alors au client de faire d’autres réflexions, peut-être cette fois-ci sur un quelconque aspect de l’apparence de la mère de cette personne, et d’être remis dans la file d’attente.

Vous savez donc, chers lecteurs, ce qu’il vous reste à faire la prochaine fois que vous serez confrontés à cette petite voix qui vous souhaite «bienvenue au service client de….» Call centers, gare à vous !

SOPHIANE BENGELOUN

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