Arriver, au Sénégal, à une société ‘’cash-less’’, où toutes les transactions financières se font par le biais du numérique, c’est l’objectif que se fixe l’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF). C’est ce qu’a fait comprendre son secrétaire exécutif, Habib Ndao, dans un entretien avec ‘’EnQuête’’, dans le cadre de la célébration, aujourd’hui, de la Journée mondiale des consommateurs.

‘’La finance numérique équitable’’ est, cette année, au cœur de la célébration de la Journée mondiale des droits des consommateurs.  ‘’Il est très important de parler de l’inclusion numérique. L’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF) compte sur l’inclusion numérique pour atteindre celle financière, avec un taux de 90 à 95 %. Nous comptons, pour ce faire, sur les émetteurs de monnaie électronique, l’utilisation des services de monnaie électronique pour qu’on puisse dépasser la bancarisation et atteindre l’inclusion numérique. Dans notre démarche, nous voulons pousser les populations vers une société cash-less. C’est-à-dire une société où les transactions scripturales vont remplacer celles fiduciaires, où les services financiers vont prendre le dessus sur les transactions en espèces’’, indique le secrétaire exécutif de l’Observatoire de la qualité des services financiers.

Si l’OQSF prône le service digital à la place des billets de banque, c’est parce que, relève Habib Ndao, les transactions en espèces ‘’coûtent cher’’. ‘’C’est 20 milliards de francs CFA pour le renouvellement des billets de banque. De plus, c’est vraiment dépassé de toujours payer par du cash. Dans certains pays développés, pour acheter du savon, on peut le faire avec son portefeuille électronique. L’OQSF veut arriver à un niveau où, même pour payer les denrées, son taxi, on utilise son portefeuille électronique’’, ajoute le secrétaire exécutif de l’OQSF. 

Notre interlocuteur souligne que le taux de pénétration du mobile au Sénégal, à savoir le rapport entre le nombre total de lignes de téléphonie mobile et celui de la population  se situe, en 2020, à 114,21 %. Habib Ndao affirme cependant que le Sénégal a fait ‘’un bond en avant’’ dans son ambition d’inclure plus de personnes dans le système financier. ‘’Sept initiatives de services financiers numériques sont répertoriées au Sénégal, avec 13,27 millions de comptes ouverts. Le réseau de distribution, avec 239 748 points de service dénombrés. Le taux global d’utilisation des services financiers (taux d’inclusion financière) est actuellement à 79,04 %. L’absence d’interopérabilité entre les services électroniques, l’insuffisance de diversification des services offerts, la qualité de services numériques (réseau, distribution, coût) est à améliorer’’, note-t-il.

La fracture numérique étant encore une réalité dans certaines parties du Sénégal, le secrétaire exécutif de l’OQSF précise que pour l’accès aux services financiers numériques dans les zones rurales où il n’y a pas encore accès à Internet, il y a le code USSD qui leur permet de faire une opération à partir de leur téléphone, sans connexion Internet. ‘’Mais si on utilise une application, on est obligé d’avoir une connexion Internet. Donc, le code USSD a facilité davantage des transactions. Et la législation est en train d’être révisée. Cependant, il y a certains textes sortis par la Banque centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest (BCEAO) pour encadrer le secteur qui est doublement régulé par l’ARTP au niveau national sur le plan de la téléphonie, et pour les services financiers, c’est la Banque centrale qui se charge de leur régulation. Elle contrôle donc, en amont, leur plateforme numérique avant de leur donner l’agrément’’, renchérit M. Ndao.

Toutefois, pour relever les défis de la pénétration des services financiers numériques, Habib Ndao est d’avis qu’il faut renforcer le contrôle sur la distribution des services de transfert d’argent. Il s’agit de l’ouverture et du déplafonnement des comptes, des conditions d’exploitation des points de service, etc. ‘’Il faut veiller à une harmonisation des contrats entre les opérateurs et les prestataires, renforcer la politique de diversification des produits et services (nano-crédit, micro-épargne, micro-assurance), mettre au point un programme d’éducation financière avec l’utilisation d’outils digitaux et améliorer la qualité de traitement des réclamations et le développement d’un partenariat dynamique entre opérateurs et l’OQSF, dans le cadre de la médiation financière’’, poursuit-il.

Veiller à la protection du consommateur

L’OQSF n’est pas la seule entité à se soucier de la qualité des services en matière de transactions financières numériques. Conformément à sa mission de veille, de protection, d’éducation, d’information des usagers et des consommateurs, l’association consumériste Eco-Citoyen, membre de la Fédération des associations de consommateurs du Sénégal, trouve aussi qu’il est urgent de protéger les usagers. ‘’Aujourd’hui, bien qu’il y ait des progrès qui sont extrêmement importants, il faut nécessairement protéger le consommateur. Il y a beaucoup de pièges et d’arnaques concernant ces services et le consommateur doit être averti. Et l’un des rôles essentiels des associations de consommateurs, c’est d’informer, mais aussi de former les gens et de les protéger, notamment par rapport à la protection de leurs données personnelles. Nous avons certes l’ARTP et l’OQSF qui protègent le consommateur. Cependant, l’organe qui aurait dû aller beaucoup plus loin, est la Banque centrale. Malheureusement, elle est absente du débat au niveau des populations. On ne sent pas la Banque centrale sur cette question’’, se désole le président d’Eco-Citoyen, Souleymane Ndiaye.

Pour lui, il y a ‘’beaucoup de défis’’ à relever, en matière de finance mobile. Il s’agit de l’égalité d’accès à la technologie, du renforcement de la transparence sur les tarifs des services, de la vulgarisation de l’éducation financière des usagers, d’une meilleure qualité de l’offre et une prise de charge plus efficace des réclamations des usagers, même s’il reconnait que par définition, l’éducation des consommateurs est une œuvre de ‘’longue haleine’’.

Dans un autre document transmis à ‘’EnQuête’’, Souleymane Ndiaye signale que les services financiers numériques et la technologie financière ont entraîné des changements ‘’importants’’ à travers le monde. ‘’Les produits et services axés sur la technologie offrent de nouvelles possibilités aux consommateurs vulnérables ou mal desservis, là où l'accès aux services financiers était jusque-là limité. Partout, les technologies numériques refaçonnent les paiements, les prêts, les assurances et la gestion de patrimoine ; un processus que la pandémie de Covid-19 a accéléré. Selon l'Indice mondial d'adoption de la technologie financière compilé en 2019 par le cabinet d’audit financier français EY, seulement 4 % des consommateurs dans le monde ne connaissaient aucune forme de transfert d'argent ou de service de paiement dématérialisé’’, note M. Ndiaye.

2 470 milliards F CFA de transactions financières

Le consumériste soutient que la forte pénétration des téléphones portables dans de nombreux pays en développement, en particulier au Sénégal, a permis l’éclosion de la première génération de services financiers dématérialisés, grâce aux nombreuses possibilités offertes par les nouvelles technologies numériques. ‘’Le système de paiement mobile favorise l’inclusion financière et offre des possibilités en matière d’intégration financière. Le paysage financier se voit ainsi transformé, avec l’arrivée de nouveaux acteurs avec des services plus innovants, plus rapides et plus accessibles. Au regard du faible niveau de bancarisation strict qui ressort à 21 % à fin juin 2019, ces innovations apparaissent comme un vecteur efficace pour renforcer l’inclusion financière, dans la mesure où elles favorisent l’accès d’un plus grand nombre de consommateurs-citoyens à des services financiers diversifiés et à moindre coût’’, dit-il.

Il est aussi rapporté dans le document d’Eco-Citoyen qu’au Sénégal, les transactions financières, à partir du mobile banking, ont enregistré, en fin décembre 2018, selon les chiffres de la BCEAO, un volume total de 294,9 millions d’opérations évaluées à 2 470 milliards de francs CFA réalisées uniquement sur les plateformes des deux opérateurs de téléphonie, à savoir Orange Money et Free Money. Pendant la même année, les services les plus utilisés par la clientèle de la monnaie électronique sont les rechargements cash pour une valeur de 1 070 milliards, les retraits cash évalués à 734 milliards de francs CFA. Quant aux transferts de personne à personne, ils étaient à 412 milliards, les paiements de facture à 105 milliards, les achats de crédits téléphoniques à 92 milliards et les paiements marchands arrêtés à 84 milliards de francs CFA. 

MARIAMA DIEME