Une enquête menée par Beta Plus du groupe Beta One sur l’expérience client dans les banques au Sénégal révèle une insatisfaction dans plusieurs aspects. Alors qu’il fallait obtenir une note de 85 % en termes de pourcentage, sur 19 banques concernées, aucune n’a atteint 80 %. La gestion des réclamations est un véritable casse-tête.

Un rapport d'enquête sur l’expérience client dans les banques au Sénégal a été produit par Beta Plus du groupe Beta One. L'enquête a été menée en 2024 au niveau de 19 banques et 5 micro-finances, tout en les distinguant. 208 agences ont été visitées par les enquêteurs.

Aucune banque n’a obtenu la note requise : 85 % en termes de pourcentage. "Les notes les plus élevées sont autour de 77 %. Donc, il n’y a même pas 80 % pour les banques. Elles ont beaucoup de travail à faire, beaucoup de choses à améliorer pour que le client ait encore plus confiance en elles", a confié à EnQuête le responsable client au niveau de la marque Beta Plus, Abdoul Aziz Sène. En effet, dans le rapport, le parcours client a été évalué. Il s'agit d'analyser comment le client est traité, comment il exprime ses besoins, ainsi que les difficultés rencontrées en termes de processus, d'infrastructures et de produits et services.

Il faut dire que si la majorité des répondants se disent satisfaits de l’accessibilité et de l’accueil en agence, plusieurs aspects liés à l’accompagnement client et à la qualité des informations de base restent à améliorer, d’après le rapport. Un des griefs porte sur les longues attentes au niveau des banques. Ainsi, dans le rapport, il est conseillé aux banques d’analyser les périodes de forte affluence pour ajuster les effectifs et d'afficher des indicateurs visuels pour informer les clients sur les temps d'attente. Pour la gestion des files d’attente, il faut mettre en place des stratégies pour fluidifier le processus.

En ce qui concerne l’écoute client, d'après l'enquête, 87 % des clients ont donné une évaluation négative. Afin d'améliorer cet aspect, il est demandé de veiller à ce que le personnel soit formé à l'écoute active et à la compréhension des besoins des clients. "Nous avons constaté que la communication n'est pas optimale. En effet, tout le monde ne comprend pas le français, et les banques ne font pas l'effort d'adapter leur communication à tous ceux qui sont susceptibles de devenir clients. Elles ne s'adaptent pas à la cible sénégalaise, alors qu'elles sont basées au Sénégal", regrette Abdoul Aziz Sène.

Concernant le besoin de formation du personnel, il déclare : "Les personnes qui travaillent au niveau des banques sont diplômées, mais elles ne sont ni accompagnées ni formées en termes de relation client et d’expérience humaine. La profession s’accompagne de ce qu’on appelle des soft skills. Quand le client dit que c’est bien, il faut le renforcer. Quand il dit que ce n’est pas bon, il faut trouver des solutions pour réduire cela, à défaut de l’enlever."

Expérience client - Gestion des réclamations dans le secteur financier

Hier, un panel a été organisé pour aborder la problématique de la gestion des réclamations clients dans les banques. Il faut dire que cette campagne de visites mystères menée auprès des banques sénégalaises situées à Dakar et sa périphérie vise un objectif majeur : l'évaluation de l'expérience client. Les problématiques qui reviennent le plus souvent concernent l'utilisation des services, la transparence des coûts et la lenteur des procédures.

Ndeye Coumba Seye, experte financière ayant plus de 15 ans d’expérience, travaille à l’Observation de la qualité des services financiers (OQSF), une institution publique qui dépend du ministère des Finances. "Au niveau de l'accueil, les résultats sont satisfaisants, mais c’est dans la gestion des réclamations qu'il y a des problèmes (le négatif domine). Sur ce point, ce sont des constats que nous avons au niveau de l’Observatoire, surtout au niveau de l’observatoire. Nous avons un dispositif de médiation qui fait ressortir aussi les mêmes tendances. Donc, nous disons que le problème, c’est de bien gérer les réclamations dans les délais", a indiqué la consultante. Révélant l’importance d’améliorer la communication, elle souligne que les clients se plaignent de ne pas comprendre les contrats, non sans dénoncer la lenteur des traitements de dossiers.

Parmi les réclamations les plus récurrentes notées par l’OQSF, il y a la mobilité bancaire (les gens qui veulent changer de banque éprouvent beaucoup de problèmes, notamment en ce qui concerne la durée de traitement et les coûts pour obtenir les documents nécessaires). Il y a aussi les guichets automatiques, qui posent "énormément de problèmes", notamment les débits à tort, selon Ndeye Coumba Seye. "C’est quand le client veut retirer son argent et que le GAB rejette la demande, mais après il est facturé", a expliqué celle qui s’active au niveau de la médiation des banques. Les panélistes ont aussi regretté le manque de service dédié à la réclamation dans plusieurs banques.

Transformer les réclamations en opportunités

Le DG d'Isos Finance, Ibrahima Sow, considère d’abord que ce rapport vient à son heure puisque "le problème de qualité de l'accueil et du traitement pose un véritable problème dans notre environnement". D’après lui, le dispositif institutionnel qui régule cela n’est pas très bien compris pour l’instant. Ensuite, dit-il, au niveau de la pratique bancaire, "cette fonction d'approche clientèle n’est pas très bien prise en compte au niveau des banques".

Ibrahima Sow invite les banques à transformer les réclamations en opportunités. Par rapport au niveau du risque opérationnel, il soutient : "Aujourd'hui, nous sommes dans un environnement où les banques sont régies par des normes strictes, internationales. Chaque banque doit gérer un certain nombre de contraintes et respecter un certain nombre de normes. Le traitement d’une réclamation peut être source de risque opérationnel caché (si la réclamation ne cache pas un dysfonctionnement interne de la banque)". Pour lui, une réclamation client doit être traitée à deux niveaux tout au moins. Une réclamation peut aboutir à la découverte d'un détournement au niveau de la banque, selon lui. Ibrahima Sow a donné un exemple : "Des comptes de clients peuvent être puisés au niveau de la banque. Et s’il n’y avait pas de réclamation, peut-être qu’on n’aurait pas vu ce dysfonctionnement-là".

M. Sow renseigne également qu’une réclamation peut également être source de non-respect d’un dispositif prudentiel. Par exemple, au niveau de la mise en place des délais que doivent respecter la banque ou des conditions, cette réclamation peut permettre de tester le dispositif interne de la banque et de corriger si c’est nécessaire. Au niveau des opportunités, quelqu’un qui réclame, c’est un appel au secours. Un client qui réclame ne veut pas quitter la banque, sinon il va fermer son compte. Il faut faire de cette réclamation une opportunité pour développer les relations d'affaires avec le client. La réclamation est le seul et unique moyen pour une entreprise d’apprendre de ses clients.